Nejčastější dotazy ze zákaznických center: Jak řešíme situace při přepravě zásilek

Každý den se na naše zákaznická centra obracejí klienti s dotazy týkajícími se přepravy jejich zásilek. Nejčastěji jde o situace, kdy zásilka nebyla vyzvednuta podle plánu, doručení trvá déle, než se očekávalo, nebo je potřeba doplnit informace k celnímu řízení.

Abychom vám tyto situace pomohli lépe pochopit a zároveň ukázali, jak je řešíme, připravili jsme pro vás nový seriál v našem newsletteru. Každý měsíc v něm představíme několik nejčastějších dotazů, se kterými se setkáváme, a vysvětlíme, jak postupujeme při jejich řešení a na co je dobré myslet při plánování přepravy.

V dnešním vydání se zaměříme na tři časté situace: nevyzvednutí objednané zásilky, pozdní doručení a nekompletní údaje při celním řízení.

1. Stížnost na nevyzvednutí objednané zásilky
   Zákazník: Přeprava zásilky byla řádně objednána a potvrzena a dosud ji nikdo nepřijel naložit.
   Naše řešení: Na základě vašich údajů o zásilce (STT číslo) vám pomůžeme zjistit příčinu a zajistíme další potřebné kroky, aby byla zásilka vyzvednuta v náhradním termínu.
   Poznámka: Příčiny této situace jsou různé. Dopravních omezení, nehody, sezónní vlivy, státní svátky apod. Obecně standardní sběrná služba není vhodná pro zásilky s kritickým termínem doručení, expresní přepravy apod. Jiná situace je u přímé nebo expresní přepravy, kde jsou sjednané podmínky a časy nakládek a vykládek potvrzeny v objednávce. Pro tyto situace je nejvhodnější kontaktovat přímo oddělení, které přepravu zajišťuje.
2. Stížnost na pozdní dodání zásilky
   Zákazník: Zásilka byla vyzvednuta u odesílatele, ale příjemci dosud nebyla doručena.
   Naše řešení: Pomůžeme dohledat kde se zásilka nachází a zajistíme další potřebné kroky, aby přeprava pokračovala dále.
   Poznámka: Obecně v rámci podmínek standardní sběrné služby je termín dodání orientační. Vychází z hustoty přepravní sítě, pravidelnosti spojů mezi jednotlivými terminály a lze si jej před realizací přepravy předem prověřit na: eServices – Jízdní řád – DB Schenker Blog
   Občas může dojít k opatřením a změnám, které plánovaný časový harmonogram dočasně ovlivní. U vzdálenějších destinací, jako je například Španělsko, Portugalsko, Bulharsko, Turecko apod. doporučujeme využít trackingu Sledování zásilek – Schenker, kde jsou k dispozici statusy v jednotlivých překladištích (terminálech) a na základě těchto informací pak žádat zákaznické centrum o prověření situace a příčin zpoždění.
3. Celní agenda – nekompletní údaje k celnímu úkonu
   Zákazník: Zaslal jsem celní doklady k zásilce, ale celní řízení nebylo zahájeno.
   Naše řešení: Celní doklady předáme dalšímu oddělení (OCL), nebo zákazníkovi poradíme, jak doklady doplnit a opravit. Nejčastější příčinou této situace jsou chybějící nebo nepřesné údaje v dokumentech. (HS kódy, chybí EORI apod.)

V příštím vydání tohoto měsíčníku vám zašleme další častá témata a způsob jejich řešení.

Kontakty na naše zákaznická centra: